Una mejor experiencia del cliente reduce los costos de una aerolínea

Sí, así de contundente resulta ser la experiencia del cliente

Al realizar una inversión en la experiencia del cliente no se lleva a cabo exclusivamente para aumentar los ingresos; También reduce los costos y genera mayor eficiencia organizativa.

Esto es parte de la referencia económica que se utiliza dentro del marco de la NPS (Net Promoter Score®) para medir el valor de los promotores.

Las aerolíneas pueden utilizar este marco para reducir los costos aumentando el porcentaje de promotores y reduciendo el número de detractores en su respectiva base de clientes.

Aunque el escenario clásico de un cliente al referirse a un amigo para convertirse en un cliente de una línea aérea es menos prominente que en otras industrias, sigue siendo muy lucrativo para una aerolínea al tener un alto porcentaje de promotores en su base de clientes.

Los promotores son grandes clientes para tener por algunas razones:

Primero, tienen mayores gastos anuales promedio y tasas de retención. Los promotores también tienden a quejarse menos y mostrar menos sensibilidad a los cambios de precios, lo que lleva a una fidelización a más largo plazo y reduce aún más los costos de adquisición.

Un estudio de Bain & Company estima que cuesta de seis a siete veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno existente.

Esto es grande para una industria que se enfoca fuertemente en la adquisición y conversión. Por último, los nuevos clientes obtenidos como resultado de los esfuerzos de un promotor son más propensos a convertirse en un promotor por sí mismos y el ciclo virtuoso comienza de nuevo.

Así como los promotores son menos propensos a quejarse con la compañía aérea acerca de los problemas, los detractores muestran el comportamiento contrario.

Las quejas dirigidas a las aerolíneas en las redes sociales están en su punto más alto, obligando a los aumentos en el costo de mano de obra que están experimentando las compañías de todos los tamaños y modelos de negocio.

Por lo tanto, el personal del centro de llamadas y del aeropuerto es menos productivo cuando se trata de una base de clientes que tiene un alto porcentaje de detractores.

Un estudio reciente en una aerolínea muestra que un operador internacional de tamaño mediano podría mejorar el valor total del cliente en US $227 por cliente simplemente pasando a dicho cliente de ser un cliiente detractor pasivo a través de una experiencia mejorada del cliente.

Los clientes pasivos son aquellos que responden a la pregunta de recomendación con una puntuación de 7 u 8, pero no son necesariamente entusiastas sobre el producto.

Si la aerolínea transportara más de 30 millones de pasajeros en un año y convirtiera sólo el 2% de sus detractores en pasivos, vería un aumento de US $31,8 millones en el valor total del cliente.

Una compañía con un NPS bajo tiene una base de clientes sin lealtad a su marca.

En todos los niveles de valor, esto deja a los clientes con un bajo umbral de conmutación de marca, una vez más, lo que lleva a mayores costos de adquisición. Un cliente podría tener una mala experiencia y entonces puede elegir un competidor y no volver.

La mejora de NPS tiene implicaciones reales de margen para las aerolíneas y, con el tiempo, esta métrica de éxito entre industrias se hará aún más destacada con las aerolíneas ya que las inversiones en experiencia de los clientes se convierten en la oportunidad de diferenciación de aerolíneas más importante a nivel mundial.

En nuestro caso, Aerolíneas Ejecutivas nos especializamos en ofrecer una experiencia tal como lo indica nuestro nombre, a nivel ejecutivo por lo que ponemos a tu disposición la venta de aviones, helicópteros, así como la renta de los mismos y buscamos a través de nuestros servicios crear toda una experiencia en nuestros clientes para que vean en nuestra marca, un aliado para sus negocios.